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近日，一位網(wǎng)友在小紅書發(fā)布筆記，詳細記錄了自己購買瓷磚因踩坑而維權(quán)的經(jīng)過。

TA在某家居賣買場一瓷磚門店以接近知名品牌瓷磚的價格購買了一批瓷磚，鋪貼后卻出現(xiàn)異味等問題，才知道買到的是“三四線不知名品牌”的產(chǎn)品，于是便讓瓷磚商家承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。商家以已告知TA自己開的是多品牌集合店為由拒絕擔(dān)責(zé)，如要退貨便要承擔(dān)各項損失費628元；賣場以不了解情況為由建議TA向市場監(jiān)管部門投訴；市場監(jiān)管部門因現(xiàn)場無監(jiān)控?zé)o法還原而調(diào)解失敗。最終，為了不影響裝修進度，TA無奈自行承擔(dān)了上千元的誤工與退貨損失。

瓷磚消費糾紛時有發(fā)生，但伴隨著瓷磚集合店這一新事物而產(chǎn)生的消費糾紛應(yīng)該還是比較少見的。因此，在中陶君看來，研究這個案例有著重要的意義。

瓷磚集合店的AB面

這兩年漸興起的瓷磚集合店，是一種頗具吸引力的店態(tài)模式。它雖然不適用于所有經(jīng)銷商，但對于有能力而又還想積極進取的經(jīng)銷商來說，作用也是顯而易見的，至少體現(xiàn)在以下三個方面。

一是增強市場競爭力。在競爭激烈的瓷磚市場，瓷磚集合店能提供更豐富的產(chǎn)品，覆蓋不同價格區(qū)間、風(fēng)格和用途，從而滿足多樣化消費需求尤其是更注重個性化、設(shè)計感的年輕消費群體的需求。

二是提高客單值和提升服務(wù)附加值。通過整合多品牌、多品類瓷磚產(chǎn)品，瓷磚集合店不僅可以滿足消費者一站式瓷磚采購需求，從而拉升客單值，提高門店收益；還能夠整合瓷磚應(yīng)用設(shè)計、鋪貼指導(dǎo)等增值服務(wù)，構(gòu)建具有差異化的專業(yè)服務(wù)優(yōu)勢，從單純賣產(chǎn)品轉(zhuǎn)向提供應(yīng)用設(shè)計、鋪貼指導(dǎo)解決方案，進一步提升客戶滿意度和增強客戶粘性。

三是降低獲客成本。通過打造特色選品、場景化展示或依托經(jīng)銷商個人IP，瓷磚集合店比單一品牌瓷磚門店更容易吸引客流，能有效減少宣傳推廣成本。

但是，硬幣還有另一面。當瓷磚集合店缺乏必要的信息透明與操作規(guī)范時，便極易在消費端衍生出亂象，前述案例便是典型。其問題的核心在于品牌背書效應(yīng)的消解與信息不對稱的加劇。

消費者選擇走進一家位于家居賣場、裝潢考究的瓷磚門店，購買決策很大程度上基于對賣場這個平臺和瓷磚門店專業(yè)形象的雙重信任，他們會認為在此購買的瓷磚與門店展示的主導(dǎo)品牌形象具有一致性。然而，有的瓷磚集合店在實際銷售中可能利用這種默認信任進行模糊化處理——銷售人員在口頭介紹時側(cè)重講解店內(nèi)知名的A品牌，但在最終成交單據(jù)上卻以另一個低知名度品牌的產(chǎn)品來替代，一旦發(fā)生糾紛，商家便以“已口頭告知此為多品牌集合店”作為抗辯理由。

這種操作，實質(zhì)上是利用了高信用平臺與門店形象，為低信用或低價值產(chǎn)品進行了隱性的信用擔(dān)保，而消費者卻在事后才驚覺擔(dān)保失效。信息的不對稱，從交易發(fā)生的那一刻起就已注定，并為日后的維權(quán)埋下了重重障礙。

消費維權(quán)的三道坎

一旦糾紛發(fā)生，消費者便會發(fā)現(xiàn)，自己仿佛踏入了一個責(zé)任界定模糊、各方急于撇清的“羅生門”。

前述案例清晰地展現(xiàn)了維權(quán)路上的三道難關(guān)。

其一，證據(jù)固化之難。家居消費，尤其是瓷磚這類低頻率、高卷入度的商品，銷售過程高度依賴人員講解。是否明確告知品牌差異、產(chǎn)品來源，往往只有雙方當事人口頭陳述。在缺乏全程錄音錄像或明確書面確認的情況下，一旦各執(zhí)一詞，便極易陷入“誰主張，誰舉證”的困境。市場監(jiān)管部門的調(diào)解員也往往會因“現(xiàn)場無監(jiān)控”而無力判斷，只能倡導(dǎo)“各退一步”。這實際上將最大的風(fēng)險與不確定性留給了事前不知需取證的消費者。

其二，責(zé)任界定之困。糾紛中的責(zé)任鏈條理應(yīng)清晰，商家是直接責(zé)任主體，商場作為平臺方負有管理責(zé)任；但在現(xiàn)實中，鏈條極易斷裂。商家堅持自身流程合規(guī)，將問題歸咎于消費者未聽清或誤解；而商場方，如同前述案例里所表現(xiàn)的那樣，常常置身事外，以租賃關(guān)系、不參與具體經(jīng)營為由，將自己定位為單純的房東而非平臺管理者，最終將矛盾推向市場監(jiān)管部門。這種互相推諉，極大地消磨了消費者的時間與精力。

其三，成本博弈之痛。維權(quán)不僅是道理之爭，更是成本博弈。如前述案例里商家提出的628元各項損失費，金額雖然不大，卻構(gòu)成了一道精妙的心理和成本門檻。其目的在于提高消費者的維權(quán)成本，讓消費者在衡量了時間、精力消耗與潛在收益后知難而退，接受不平等的條件。很多消費者正是在這種“為追一只雞，得殺一頭牛”的顧慮下，選擇了忍氣吞聲，而這反過來又助長了不規(guī)范商家的氣焰。

破局的三個方向

想要破解前述案例里的消費糾紛，無法一蹴而就，但并非無路可走。這需要消費者、經(jīng)營者、平臺方乃至行業(yè)共同努力，在商業(yè)模式創(chuàng)新與消費權(quán)益保護之間找到平衡點。

對于消費者來說，提升防范意識與證據(jù)意識是關(guān)鍵。在選購時，應(yīng)主動打破信息壁壘：第一步是追問到底，明確詢問所看樣品的具體品牌、型號、產(chǎn)地、等級，并在意向確定后，要求將這些信息完整、無歧義地寫入銷售合同或訂貨單，拒絕“同款”“類似款”等模糊表述。第二步是確認身份，可要求查看心儀品牌的授權(quán)證書，或直接詢問店鋪是“品牌專賣店”還是“多品牌集合店”。第三步是保留痕跡，重要的銷售承諾，可嘗試通過微信聊天等方式獲得文字確認。

對于商家而言，誠信是永續(xù)經(jīng)營的基石。規(guī)范的瓷磚集合店經(jīng)營，恰恰應(yīng)將“透明化”作為核心競爭力：可在店內(nèi)醒目位置設(shè)置“品牌銷售公示欄”，明確公示所代理或銷售的品牌信息；介紹產(chǎn)品時主動、提前告知消費者品牌差異。從長遠看，以次充好、模糊銷售的“捷徑”實為絕路，建立清晰、誠信的口碑，才能贏得回頭客與轉(zhuǎn)介紹，真正享受集合店模式帶來的紅利，而非風(fēng)險。

對于家居賣場和電商平臺而言，必須從房東思維向平臺治理者角色升級。平臺不能只收取租金和管理費，而將消費糾紛完全推給市場監(jiān)督部門。賣場應(yīng)建立更為嚴格的商戶準入與日常管理規(guī)范，特別是對于瓷磚集合店模式，可將其信息透明度（如是否公示品牌、合同是否規(guī)范）納入考評；在發(fā)生消費投訴時，應(yīng)建立先行介入調(diào)解的機制，并對不誠信商戶加以約束，如扣減保證金、暫停推廣等。平臺積極履責(zé)，短期或許會增加管理成本，長期看卻是凈化商場生態(tài)、提升整體客源信任度的必由之路。

每一次失敗的維權(quán)，都是對市場誠信的一次損耗；而每一次成功的規(guī)范，都在為行業(yè)生態(tài)增添一份活力。

作為一種市場自發(fā)形成的商業(yè)模式，瓷磚集合店本身無所謂對錯，關(guān)鍵在于所有參與者是否能共同構(gòu)建并遵守一套清晰、公平、透明的游戲規(guī)則。唯有如此，才能讓消費者敢消費、愿消費，也讓誠信經(jīng)營的商家能真正在市場中脫穎而出，最終推動瓷磚行業(yè)走向更高質(zhì)量、更可持續(xù)的發(fā)展階段。