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　　“就是讓你占便宜”，來自上海一家衛(wèi)浴品牌運營的廣告詞，其實對這句話深入斟酌，富有哲理，充分體現(xiàn)了以滿足客戶心理需求為主導(dǎo)，做生意要有一種思維，那就是客戶是上帝。

　　上海宜山路TOTO品牌專賣店一位導(dǎo)購員告訴記者：“入衛(wèi)浴行業(yè)三年的時間里，一直做導(dǎo)購員，其實也就是一名營銷服務(wù)員。如今，自己親身經(jīng)歷并感受到服務(wù)越來越專業(yè)化、個性化了，產(chǎn)品的需求趨向多樣化，消費者對導(dǎo)購員提供的服務(wù)要求也越來越高，服務(wù)要做得越來越細(xì)致周全。不再是以前那樣，基本不需要什么技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)了，過去只是簡單地把衛(wèi)浴產(chǎn)品賣給消費者就算完成交易。”

上海某企業(yè)展廳

　　目前，賣場發(fā)展迅速，消費者對賣場提供的服務(wù)要求越來越高。衛(wèi)浴產(chǎn)業(yè)快速增長，市場的競爭越來越激烈，滿足消費者購物心理需求越來越細(xì)致周全，導(dǎo)購員是企業(yè)提供給消費者一面重要鏡子，導(dǎo)購員的營銷服務(wù)水平是消費者最直接能夠感受到企業(yè)責(zé)任和文化。誠然，導(dǎo)購員的營銷服務(wù)成消費者認(rèn)可品牌的重要渠道。

　　導(dǎo)購員營銷服務(wù)有待改善

　　“來上海有好幾次了，每次到來都讓我更深入地了解上海，在我的記憶里，上海的整體消費服務(wù)水平明顯比廣東差一個檔次。”一位到上海出差的佛山衛(wèi)浴企業(yè)營銷經(jīng)理到侃侃而道。

　　估計外地人來上海，多少會領(lǐng)教到上海獨特的“服務(wù)”吧，比如只喜歡用上海話交流，在購物時不會有服務(wù)員推薦和講解，除非消費者主動咨詢等等，或許上海整體服務(wù)水平留給人不好影響的一面，和上海的文化、歷史、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟等各種因素有關(guān)系，而正是在這種大環(huán)境下，上海終端衛(wèi)浴銷售市場秉承了這一特點，市場銷售服務(wù)水平不及廣東，消費者購買產(chǎn)品得不到細(xì)致周全的服務(wù)。

　　記者在上海宜山路建材一條街走馬觀花，走進(jìn)一家名為樂家潔具品牌的專賣店。本以為陌生面孔的我會被導(dǎo)購員當(dāng)成消費者推薦產(chǎn)品，可實際并非這樣，記者來到該專賣店已有四分多鐘，可惜一直未見導(dǎo)購員推薦產(chǎn)品，或者有什么活動優(yōu)惠的信息，導(dǎo)購員只是坐在服務(wù)前臺看著，全神貫注地盯著臺面的電腦顯示屏。過幾分鐘一位年紀(jì)四十歲左右的消費者走進(jìn)專賣店，導(dǎo)購員依然坐在前臺穩(wěn)如泰山，懈怠輕忽消費者。

　　記者走進(jìn)宜山路建材一條街的興力達(dá)建材賣場一家衛(wèi)浴品牌專賣店，竟然看見該品牌專賣店導(dǎo)購員靠在收銀臺上，把鞋子都脫掉在那熱腳。看到記者走了進(jìn)來，馬上順腳把鞋穿上，來一句“歡迎光臨，隨便看看”。而隔壁是一家衛(wèi)浴品牌知名外企，記者看到該品牌專賣店專柜的導(dǎo)購員站在收銀臺邊，認(rèn)真地?fù)缸约旱氖直?，看到記者進(jìn)來，導(dǎo)購員放下手來說了一句“歡迎光臨、隨便看看”，晃了一圈記者走了出來，回頭看時，她繼續(xù)在那摳她的手背。

　　本以為這是偶然例子，然而，記者走訪整個宜山路建材一條街后得知這并非偶然現(xiàn)象，除了個別專賣店導(dǎo)購員服務(wù)熱情，細(xì)致周全，大部分導(dǎo)購員的營銷服務(wù)欠缺，甚至包括外企美標(biāo)、OXO、科勒等專賣店的導(dǎo)購員都服務(wù)意識不足。其實，一線銷售導(dǎo)購員服務(wù)銷售水平的好與差，反映的是企業(yè)品牌文化的沉淀，不管企業(yè)倡導(dǎo)的文化理念和經(jīng)營模式多么科學(xué)可行，它終究還是要沉淀到全體員工中，保證每位員工執(zhí)行。

　　導(dǎo)購員職責(zé)是服務(wù)、營銷

　　如今正值3·15促銷時段，諸多商戶在專賣店里面做好促銷廣告宣傳，有貼的廣告、有懸掛的廣告等，可謂百花齊放。然而，上海宜山路箭牌衛(wèi)浴專賣店使得記者記憶猶新。一位服務(wù)熱情，主動推薦產(chǎn)品的店長，把最近的一些新產(chǎn)品和促銷活動一一向記者和專賣店的消費者講解，使得客戶真正感受到細(xì)致周全的服務(wù)。

　　記者詢問店長是如何做到如此熟練，店長微笑地表示：“要不斷地給自己灌輸一些專業(yè)知識，在實際銷售產(chǎn)品中總結(jié)一些導(dǎo)購技巧，比如在面對客戶時應(yīng)該用什么樣的方式交流，要學(xué)會傾聽和洞察客戶的心理，了解客戶的需求，經(jīng)過時間的磨練和經(jīng)驗的積累，自然就熟能生巧了。以我為例，我當(dāng)年就用了近幾個月的時間來打基礎(chǔ)，對空間結(jié)構(gòu)和各種鋪貼技巧進(jìn)行了一番學(xué)習(xí)，現(xiàn)在每當(dāng)客戶告訴我一個空間結(jié)構(gòu)后，腦子里就會立馬出現(xiàn)多種鋪貼方式，這種快速的反應(yīng)來源于平時自己對這方面知識的鉆研，而且還需要不斷地更新知識以適應(yīng)不斷變化的裝修風(fēng)格。”

　　用細(xì)致周到的服務(wù)打動顧客，成導(dǎo)購員營銷產(chǎn)品的重要方式。據(jù)悉，一對夫妻來箭牌衛(wèi)浴選購符合別墅裝修風(fēng)格的衛(wèi)浴產(chǎn)品，他們看中了店的一款，該店長為他們量身訂做好后，并推薦適合他們裝修的配件產(chǎn)品及花色的搭配，夫妻兩很滿意，最終完成了這筆生意。當(dāng)時夫妻兩要求店長下午五點到他們家量房，當(dāng)房子測量完后，天已經(jīng)黑了，而該客戶僅僅選購了店面一小部分產(chǎn)品。店長告訴記者：“當(dāng)我要離開客戶房間時候，客戶拉著我說：‘我其實沒有特別喜歡你們店內(nèi)的產(chǎn)品，只是覺得你的服務(wù)真的很好，是你的服務(wù)最后讓我們決定下單的。’之后我親自去給他們家送貨，并告訴他們怎么搭配，怎么配色，客戶對我的服務(wù)也是非常滿意，類似這種以服務(wù)來打動客戶的事例還有很多，只是每每在回憶這些事時，更加鞭策我，要做好每一次的服務(wù)。”

　　對于服務(wù)不周全引起的事故，在終端銷售市場屢屢發(fā)生，如帝王“劈馬桶事件”，如果帝王導(dǎo)購員通過服務(wù)為消費者很好地解決問題并安撫其情緒，真正把客戶當(dāng)做上帝，事態(tài)又怎么會惡化到如此地步。

　　衛(wèi)浴消費品屬于大件的產(chǎn)品，產(chǎn)品的更換周期長，一次裝修就能夠用上很長時間，屬于耐用品。終端銷售的模擬間或是店面裝飾需要突出產(chǎn)品的特點及別致，才能吸引更多的消費者眼前，消費者才會購買產(chǎn)品，然而，消費者不僅僅是購買產(chǎn)品本身，也注重購物給消費者帶來的歡樂感，以及產(chǎn)品的售后服務(wù)和維護(hù)服務(wù)。顯然，能否將產(chǎn)品銷售出去，并且得到消費者的認(rèn)可，使得一個品牌樹立良好的信譽和美譽，終端銷售導(dǎo)購員起到一個關(guān)鍵的作用。導(dǎo)購員直接面對消費者，導(dǎo)購員的情緒和形象，是消費者對品牌的第一印象，導(dǎo)購員具有的專業(yè)服務(wù)和營銷技能，直接影響到企業(yè)文化的宣傳，以及企業(yè)的銷售量。

　　品牌文化要沉入終端

　　如今企業(yè)與企業(yè)的競爭進(jìn)行得如火如荼，市場發(fā)展逐步進(jìn)入優(yōu)勝劣汰的環(huán)節(jié)，品牌經(jīng)濟發(fā)展已成趨勢。信譽已成為衡量品牌價值的核心指標(biāo)，在塑造品牌形象，提升企業(yè)綜合競爭實力方面，一直以來都起著無可替代的重要作用。而一個品牌能否建立起良好的信譽，主要取決于產(chǎn)品和營銷服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。

　　記者從上海一家有名氣的團(tuán)購網(wǎng)得到一條關(guān)于衛(wèi)浴產(chǎn)品銷售調(diào)查報告，報告公布后有這么一條跟帖：“產(chǎn)品質(zhì)量不錯，只是導(dǎo)購員營銷服務(wù)較差,發(fā)貨屢屢出錯。”參加團(tuán)購的衛(wèi)浴品牌，僅部分企業(yè)擁有較好的美譽度。評價都是來自不同的發(fā)帖人，并且評價的基本內(nèi)容大意都類似該帖，可見消費者的明鑒，終端營銷服務(wù)的提升和專業(yè)化顯得多么重要。

　　一位資深的衛(wèi)浴營銷經(jīng)理講過：“打造品牌，不僅僅是產(chǎn)品、技術(shù)?，F(xiàn)在衛(wèi)浴行業(yè)不缺技術(shù)，也不缺產(chǎn)品，打造品牌重要的是傳播。我講一個自己經(jīng)歷的事件，今年元旦，我正好在福建的福州，一天我和幾位行業(yè)朋友去走一下建材衛(wèi)浴市場，我們就去了一些陶瓷衛(wèi)浴企業(yè)的品牌專賣店，一家一家的深入觀察、交流，發(fā)現(xiàn)一個不可思議的現(xiàn)象，同專賣店導(dǎo)購員交流、溝通他們企業(yè)的一些文化，感到遺憾的是，走了20多家企業(yè)專賣店，這些導(dǎo)購員對企業(yè)的文化、宣傳口號等等都沒有掌握，更別說在營銷服務(wù)時能講得很流暢，本身我自己也有企業(yè)，站在一個經(jīng)營者的角色，我感覺這是很不利于企業(yè)長期發(fā)展的戰(zhàn)略。”因此，做品牌很重要一點是企業(yè)文化的沉淀，要把企業(yè)文化沉淀到終端銷售導(dǎo)購員，把品牌經(jīng)營的思路轉(zhuǎn)播給導(dǎo)購員，再由導(dǎo)購員直接傳播給消費者，消費者才能更深入、更全面地了解企業(yè)文化，品牌經(jīng)營理念，誠然，導(dǎo)購員的營銷服務(wù)才是這一系列化學(xué)反應(yīng)的關(guān)鍵作用。（唐彥飛）