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    當(dāng)下消費(fèi)者的口號(hào)不再是滿意或不滿意，而是喜歡或不喜歡——前者代表著顧客對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量或價(jià)格的滿意度，后者才代表著消費(fèi)者生活方式的獨(dú)立主張，即價(jià)值觀！

    在iPhone新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)上，身著緊身牛仔褲的喬布斯指著自己的窄小褲兜說(shuō)，“如果我們想在褲兜里塞進(jìn)去一個(gè)產(chǎn)品，那它應(yīng)該是什么？”緊接著，喬布斯拿出了iPhone：“沒(méi)錯(cuò)，就是它！”

    這是典型的喬布斯式的提問(wèn)方式，即：站在消費(fèi)者的角度，提出一個(gè)耐人尋味的問(wèn)題！

    雖然喬布斯只是漫不經(jīng)心地自問(wèn)自答，但一點(diǎn)都不妨礙他對(duì)于消費(fèi)者的啟發(fā)和誘導(dǎo)：第一，iPhone精致小巧，適合裝進(jìn)窄小的褲兜里；第二，時(shí)尚的外觀加完美的體驗(yàn)，足以令我們一見(jiàn)傾心；第三，也是最重要的部分，iPhone其實(shí)是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代可以移動(dòng)的個(gè)人掌上電腦，而不僅僅是傳統(tǒng)意義上的通話手機(jī)。

    事實(shí)上，就像喬布斯從消費(fèi)者角度定義iPhone一樣，將產(chǎn)品鑲嵌在消費(fèi)者生活方式中，才是產(chǎn)品暢銷(xiāo)的制勝法寶！

    消費(fèi)者的問(wèn)題

    我們一直忽視了一個(gè)隱藏的真相：目標(biāo)只是組織內(nèi)部的一種假設(shè)，相反，消費(fèi)者需求總是表現(xiàn)為各種問(wèn)題而非目標(biāo)！組織目標(biāo)只對(duì)內(nèi)部員工有約束作用，而對(duì)于外部消費(fèi)者無(wú)用！一般來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者越是不滿或抱怨，越是需要不斷創(chuàng)新，相反，消費(fèi)者已經(jīng)很滿意了，創(chuàng)新等同于畫(huà)蛇添足！這恰好與之前我們奉為經(jīng)典的“目標(biāo)管理”相左：滿意或滿意度是目標(biāo)追求的結(jié)果，不滿甚至抱怨才是創(chuàng)新的開(kāi)始！

    問(wèn)題管理本身也分兩種，一種來(lái)自消費(fèi)者的不滿或抱怨，我們解決的各種不滿等同于工業(yè)時(shí)代的滿足需求；另外一種是創(chuàng)造需求與滿足需求無(wú)關(guān)，它是來(lái)自消費(fèi)者期望中的一種生活方式。

    一般來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者常常這樣表達(dá)他們期望中的一種生活方式：“假如產(chǎn)品……這樣而不是那樣……就好了。”我們把它轉(zhuǎn)換成內(nèi)部管理者的語(yǔ)言，就變成了喬布斯提出的“消費(fèi)者褲兜里，應(yīng)該裝進(jìn)怎樣的產(chǎn)品”，這才是真正意義上的創(chuàng)造需求！

    第一，滿足需求僅僅局限于原有產(chǎn)品的改善或持續(xù)改善，而創(chuàng)造需求則是“無(wú)中生有”，通過(guò)新產(chǎn)品創(chuàng)造出新需求；第二，滿足需求通常發(fā)生在工業(yè)品質(zhì)量以及服務(wù)業(yè)的滿意度上，創(chuàng)造需求則是來(lái)自消費(fèi)者期望中的一種生活方式。其實(shí)，諾基亞的產(chǎn)品多達(dá)1000多個(gè)型號(hào)，從滿足顧客需求的角度出發(fā)，諾基亞足以將各個(gè)類(lèi)型的消費(fèi)者一網(wǎng)打盡，但這也導(dǎo)致了諾基亞倒退到工業(yè)生產(chǎn)時(shí)代的老路上，生產(chǎn)而不再創(chuàng)造。事實(shí)上，當(dāng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來(lái)臨的時(shí)候，顧客要的并不是改良性的設(shè)計(jì)，而是革命性的創(chuàng)新。顯然，按照傳統(tǒng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方式，無(wú)法創(chuàng)造出令顧客“喜出望外”的產(chǎn)品。

    因此，真正意義上的創(chuàng)造需求，必定是“無(wú)中生有”。

    當(dāng)然“無(wú)中生有”也分兩種：一種是系統(tǒng)尚不成熟時(shí)，像愛(ài)迪生一樣發(fā)明這個(gè)系統(tǒng)；另外一種是系統(tǒng)已經(jīng)成熟了，像喬布斯一樣，將產(chǎn)品鑲嵌在成熟的商業(yè)系統(tǒng)中。相對(duì)于缺乏技術(shù)的中小企業(yè)而言，后一種才是創(chuàng)造需求的常態(tài)。

    微角度觀察

    在現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)中，精確定義一個(gè)產(chǎn)品功能或市場(chǎng)價(jià)值，是由產(chǎn)品所對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者部位所決定，而并不是產(chǎn)品質(zhì)量或功能所決定。

    譬如，汽車(chē)是什么？從代步的角度來(lái)看，汽車(chē)當(dāng)然是價(jià)格越便宜越好。但是，如果我們從消費(fèi)者的角度來(lái)看，汽車(chē)就變成了形狀或顏色的同義詞：形狀越是符合當(dāng)下的特色，汽車(chē)產(chǎn)品越暢銷(xiāo)；顏色越是當(dāng)下的流行色，汽車(chē)越是受到消費(fèi)者青睞。

    因此，從消費(fèi)者五官或手足的微角度提出問(wèn)題——包括了眼睛（顏色）、耳朵（聲音）、嘴巴（味道）或手足等，我們才會(huì)知道哪些產(chǎn)品功能多余、哪些才是消費(fèi)者需求的關(guān)鍵要素。

    也就是說(shuō)，問(wèn)題或提問(wèn)，不僅受制于組織層面的大角度，還取決于消費(fèi)者層面的微角度。某種程度上，消費(fèi)者層面的微角度比組織層面的大角度，更為困難！原因在于，組織層面大角度，幾乎是一個(gè)常識(shí)。但是，一個(gè)產(chǎn)品究竟對(duì)應(yīng)著消費(fèi)者哪個(gè)具體部位或行為？卻是不確定的，100個(gè)人可能就會(huì)出現(xiàn)100種不同見(jiàn)解。因此，只有選對(duì)了消費(fèi)者層面的微角度，才有可能正確地定義企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品，從而將產(chǎn)品鑲嵌在消費(fèi)者的生活中一起運(yùn)行。

    微角度的拆分或細(xì)分原則，再次證明了一個(gè)事實(shí)：角度不是一種知識(shí)，而是一種思維方式。

    網(wǎng)絡(luò)上一個(gè)流傳故事，說(shuō)明了角度不同，結(jié)論大相徑庭：一個(gè)人看到“島上的人都不穿鞋子，這里沒(méi)有市場(chǎng)”，另一個(gè)人則驚呼道：“天哪！島上的人都不穿鞋子，市場(chǎng)實(shí)在太龐大了！”

    這其中，事物本身沒(méi)有變化，唯一改變的是我們對(duì)于事物的看法，即角度。

    事實(shí)上，由于缺乏角度意識(shí)，一些人并沒(méi)有意識(shí)到，技術(shù)發(fā)明是典型的內(nèi)部范疇，它導(dǎo)致一個(gè)錯(cuò)誤觀念，就是將新發(fā)明與新需求之間畫(huà)等號(hào)。而實(shí)際上，技術(shù)發(fā)明與技術(shù)應(yīng)用，是兩回事。

    極端式生存

    目標(biāo)管理假設(shè)消費(fèi)者需求相同或相似，恰好相反，問(wèn)題管理在于發(fā)現(xiàn)需求不同點(diǎn)。

    通俗點(diǎn)說(shuō)，假如僅僅為了生活質(zhì)量改善（譬如通話功能），那么，我們會(huì)選擇諾基亞而不是iPhone。

    雖然我們幾乎說(shuō)不清楚，究竟是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)成就了iPhone，還是iPhone迎合了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)？但我們卻清楚一個(gè)事實(shí)：iPhone確實(shí)改變了我們的生活方式——可以不受時(shí)間、地點(diǎn)限制通過(guò)手機(jī)上網(wǎng)。

    這也是滿足需求與創(chuàng)造需求之間的區(qū)別之一：在已經(jīng)發(fā)現(xiàn)需求的前提下，滿足需求很簡(jiǎn)單，只要質(zhì)量好或價(jià)格便宜，產(chǎn)品就會(huì)源源不斷地賣(mài)出去。但是，創(chuàng)造需求卻是另外一回事，它表現(xiàn)為現(xiàn)有產(chǎn)品與消費(fèi)者所期望生活方式的不匹配！

    許多人一直不明白，為什么抽象的“價(jià)值觀”也會(huì)成為產(chǎn)品？原因很簡(jiǎn)單：工業(yè)產(chǎn)品三要素(質(zhì)量、價(jià)格、功能)全部由老板們做主，而老板們唯一不能替代消費(fèi)者做主的就是喜歡還是不喜歡！

    當(dāng)下消費(fèi)者口號(hào)不再是滿意或不滿意，而是喜歡或不喜歡——前者代表著顧客對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量或價(jià)格的滿意度，后者才代表著消費(fèi)者生活方式的獨(dú)立主張，即價(jià)值觀！

    當(dāng)消費(fèi)者根據(jù)個(gè)人喜好或價(jià)值觀選擇產(chǎn)品時(shí)，也就是在生活方式的世界里，意味著兩件事的發(fā)生：制造上，企業(yè)從大規(guī)模生產(chǎn)轉(zhuǎn)向大規(guī)模定制；創(chuàng)造上，企業(yè)越是極端，越是創(chuàng)造新需求。

    譬如，作為老牌的制鞋公司，耐克能否提供一雙世界上獨(dú)一無(wú)二的耐克鞋？一位顧客是這樣做的：他首先登錄耐克公司的業(yè)務(wù)網(wǎng)站，輕點(diǎn)鼠標(biāo)挑選了一系列的“制鞋零件”——包括了粉紅底色、減震裝置、亮黃色襯里、勾形標(biāo)志等。很快，這位顧客就收到了耐克公司郵寄的一雙自己設(shè)計(jì)的、世界上獨(dú)一無(wú)二的耐克鞋！

    事實(shí)上，耐克公司只是將一雙完整鞋子，拆分為鞋子的各種散件，并且允許顧客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)自由搭配組合，顧客個(gè)性化需求就順利完成了。

    如同中國(guó)古老的游戲“七巧板”，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的七塊紙板，卻流傳千年而長(zhǎng)盛不衰，原因在于：七巧板本身是一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng)，看似簡(jiǎn)單的七塊紙板卻可以拼接出任意圖案。與工業(yè)企業(yè)試圖滿足顧客需求不同，七巧板的結(jié)論是“顧客自己滿足自己”。

    只有當(dāng)產(chǎn)品本身成為一個(gè)開(kāi)放系統(tǒng)，允許顧客參與到產(chǎn)品生產(chǎn)或制造中來(lái)，我們才會(huì)把它稱之為 “活產(chǎn)品”。相反，之前工業(yè)品不允許顧客參與產(chǎn)品制造過(guò)程中來(lái)，我們只能把它稱之為“死產(chǎn)品”。因此，從大規(guī)模生產(chǎn)轉(zhuǎn)向大規(guī)模定制，本質(zhì)上是將選擇權(quán)重新交還到消費(fèi)者手中。

    再譬如，喬布斯是如何發(fā)明iPad的？它首先來(lái)自于喬布斯對(duì)于鍵盤(pán)的切齒痛恨！雖然人人習(xí)慣于鍵盤(pán)。但喬布斯卻對(duì)鍵盤(pán)產(chǎn)生極度的厭惡：這個(gè)該死的鍵盤(pán)，硬是不能讓我把電腦裝進(jìn)兜里！那么，是不是可以有一種沒(méi)有鍵盤(pán)的電腦？于是，他把一臺(tái)筆記本電腦一切為二，丟棄了鍵盤(pán)部分，從此有了“平板電腦”這一稱呼！

    最后，無(wú)論制造業(yè)從大規(guī)模生產(chǎn)轉(zhuǎn)向大規(guī)模定制，還是在創(chuàng)造上企業(yè)越是極端越是容易成功，本質(zhì)上都是尊重消費(fèi)者的個(gè)性或價(jià)值觀，從生活質(zhì)量層面轉(zhuǎn)向了生活方式層面。