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    3月13日下午，在廣州網(wǎng)易大廈，應(yīng)邀參加了2013年網(wǎng)易家居舉辦的“企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新高峰論壇暨家居企業(yè)售后服務(wù)電話調(diào)查報(bào)告發(fā)布儀式”。其中一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是主辦方公布了“2013家居企業(yè)售后服務(wù)電話調(diào)查報(bào)告”，主辦者精選了10大家居行業(yè)（廚電、涂料、家具、壁紙、瓷磚、衛(wèi)浴、櫥柜、地板、衣柜、門(mén)窗）251個(gè)一二線品牌，逐一撥打這些品牌售后服務(wù)電話，根據(jù)統(tǒng)一的評(píng)統(tǒng)計(jì)價(jià)體系，將調(diào)查結(jié)果打分量化，最終得到一份家居企業(yè)售后服務(wù)熱線電話調(diào)查報(bào)告。這是網(wǎng)易家居連續(xù)第三年在“315”前夕發(fā)布這樣的“家居企業(yè)售后服務(wù)電話調(diào)查報(bào)告”。其中與陶瓷密切相關(guān)的有瓷磚、衛(wèi)浴兩大行業(yè)。

    今年的電話調(diào)查結(jié)果與前兩年一樣的是：廚電行業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)均排在十大行業(yè)之首，繼2011年、2012年網(wǎng)易家居315售后服務(wù)電話調(diào)查結(jié)果排名第一，2013繼續(xù)蟬聯(lián)第一，并且首次突破80分。瓷磚行業(yè)售后服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)已經(jīng)連續(xù)兩年倒數(shù)第一位，2013年上升了一位，排名第九；而衛(wèi)浴行業(yè)排名由去年的第四位，上升到第三，都有進(jìn)步。然而進(jìn)步更大的可能還是網(wǎng)易家居，目前網(wǎng)易家居UV、PV流量排名，已躍居了所有同類(lèi)家居網(wǎng)媒的第一位，在網(wǎng)易家居建立之前，我?guī)缀跻?jiàn)識(shí)過(guò)搜狐家居、新浪家居的建立與輝煌，網(wǎng)易家居能夠后來(lái)居上，實(shí)屬不易，我想與網(wǎng)易精心設(shè)計(jì)類(lèi)似的調(diào)查內(nèi)容、規(guī)范、程序，得到較為廣泛合理的結(jié)果與結(jié)論不無(wú)關(guān)系。

    十大家居行業(yè)，各自屬性有異，平行比較幾乎沒(méi)有意義。櫥電行業(yè)企業(yè)、品牌的集中度、認(rèn)知度都很高，產(chǎn)品幾乎具有100%的終端產(chǎn)品特點(diǎn)，具有一定的壟斷特征；而瓷磚行業(yè)幾乎不具備或較少具備這些特征；而衛(wèi)浴產(chǎn)品又具備很多這樣的產(chǎn)品、品牌特征。盡管2013年針對(duì)瓷磚行業(yè)的售后服務(wù)熱線電話調(diào)查排名前進(jìn)了一步，但“成績(jī)”（得分）并沒(méi)有超過(guò)2012年，整體地說(shuō)瓷磚行業(yè)仍然對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)不夠重視，在調(diào)查報(bào)告中提到一瓷磚行業(yè)的知名品牌，在經(jīng)銷(xiāo)商年會(huì)上請(qǐng)海底撈的董事長(zhǎng)現(xiàn)身說(shuō)法為其經(jīng)銷(xiāo)商傳授服務(wù)的秘訣，但售后服務(wù)電話節(jié)假日卻無(wú)人接聽(tīng)。但據(jù)我所知，該公司的另一品牌在這次電話調(diào)查中不僅獲得高分，而且獲獎(jiǎng)。這次“315家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”結(jié)果顯示，瓷磚行業(yè)售后服務(wù)平均僅得分59.4分，總體水平不合格，總體行業(yè)售后服務(wù)水平得分在家居行業(yè)里排行倒數(shù)第二。值得指出的是，最低得分11分的瓷磚廠家竟然有6家，90分以上的有5家，售后服務(wù)水平極不均衡，這兩部分陶企占調(diào)查目標(biāo)陶企達(dá) 85%。可以想象比較注重品牌的陶企對(duì)售后服務(wù)的重視與一般陶企完全不一樣。

    盡管瓷磚行產(chǎn)品沒(méi)有衛(wèi)浴、櫥電的品牌認(rèn)知度高，瓷磚也經(jīng)常不能算100%的終端產(chǎn)品，在制造商與消費(fèi)者之間往往有經(jīng)銷(xiāo)商、設(shè)計(jì)師、施工隊(duì)等中間環(huán)節(jié)。但在講究瓷磚時(shí)裝化的今天，誰(shuí)來(lái)挑起“時(shí)裝設(shè)計(jì)師”的重任，誰(shuí)來(lái)挑起售后服務(wù)的重任，陶企、設(shè)計(jì)師、經(jīng)銷(xiāo)商、還是施工方？雖然站在不同角度，有不同看法。但至少陶企應(yīng)該領(lǐng)頭，陶企集中直接介入售后服務(wù)管理，不僅可以直接面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)量投訴，對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的漏檢誤檢也可以及時(shí)作出快速反應(yīng)，將重大質(zhì)量事件消滅在萌芽狀態(tài)，提前做好危機(jī)管理。售后服務(wù)還是陶企與消費(fèi)者溝通的重要途徑，良好的溝通是消滅重大質(zhì)量危機(jī)事件的基礎(chǔ)。

    從整體品牌運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)看，售后服務(wù)是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，它不僅與產(chǎn)品質(zhì)量一樣重要，是品牌的重要內(nèi)涵，而且良好的售后服務(wù)還是品牌服務(wù)升級(jí)、大眾口碑傳誦的重要途徑。瓷磚行業(yè)售后服務(wù)有待進(jìn)一步提升。