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    隨著家居產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴重，家居品牌的競爭也由圍繞產(chǎn)品質(zhì)量和價格的競爭，逐步演變?yōu)榉阵w系的競爭。近來，眾多家居品牌不斷提升服務水平，大打“服務”牌如：先行賠付、質(zhì)保5年、免費設計、免費檢測等。盡管如此，家居行業(yè)面臨的消費者投訴問題卻越來越多，出現(xiàn)問題后商家一再拖延、拒絕賠付、商家未承擔應該承擔的責任的情況時有發(fā)生。

　　為檢驗家居行業(yè)的服務水平，網(wǎng)易家居從2011年開始，連續(xù)三年策劃“315家居企業(yè)售后服務電話調(diào)查”。2013年315售后服務電話調(diào)查在延續(xù)2011、2012年315售后服務調(diào)查的基礎上，擴大調(diào)查品牌范圍，調(diào)查家居10大行業(yè)260個品牌售后服務情況，并橫向比較2013年與2012、2011年調(diào)查結果，從售后服務電話調(diào)查窺探家居品牌經(jīng)售后服務進展情況。

　　3月13日下午3時，2013年“服務護航 提升品牌正能量”2013家居企業(yè)服務創(chuàng)新高峰論壇在廣州網(wǎng)易大廈舉行，中國建筑衛(wèi)生陶瓷協(xié)會副秘書長尹虹、廣東省家具協(xié)會秘書長王克應邀出席并針對家居行業(yè)售后服務發(fā)表講話。會上還發(fā)布了2013家居企業(yè)售后服務電話調(diào)查報告，其中廚衛(wèi)電器行業(yè)的售后服務連續(xù)三年蟬聯(lián)家居行業(yè)售后服務冠軍，而瓷磚行業(yè)在連續(xù)兩年包尾之后，2013年擺脫墊底命運，但今年售后服務的各項指標平均得分59.53，整體得分仍不及格，且較2012的60.76分還略有下降，排名倒數(shù)第二；衛(wèi)浴行業(yè)售后服務調(diào)查從去年的29個品牌擴大到35個品牌，其中問題解決率由51.72%升到了74.77%、態(tài)度好評率從45.98%攀升到至54.29%。平均分由去年的71.66分升至79.4分，整體表現(xiàn)有了較大幅度的提升。

    瓷磚行業(yè)倒數(shù)第二 衛(wèi)浴行業(yè)挺進前三名

　　為能盡量公正客觀的反映行業(yè)的整體服務水平，網(wǎng)易家居精選了網(wǎng)友投訴問題較集中的瓷磚、衛(wèi)浴、衣柜、櫥柜、家具、地板、廚房電器、油漆涂料、壁紙、門窗十個類別，每個類別的調(diào)查品牌基本覆蓋一線品牌以及較知名的二線品牌。調(diào)查數(shù)量為：家具品牌70個，瓷磚品牌30個，衛(wèi)浴品牌35個、櫥柜品牌25個，衣柜品牌20個，地板品牌25個，廚房衛(wèi)浴家電品牌15個，門窗15個，壁紙15個、油漆涂料10個，總數(shù)為260個。

　　其中，網(wǎng)易家居調(diào)查人員分別在工作日和休息日三個不同時間段，在不提供保修卡和發(fā)票的情況下，模擬網(wǎng)友遭遇的產(chǎn)品質(zhì)量問題，對企業(yè)的售后服務品質(zhì)進行調(diào)查。整個售后服務電話品質(zhì)調(diào)查持續(xù)了兩周，最后調(diào)查結果顯示，廚電行業(yè)的售后服務連續(xù)三年蟬聯(lián)家居行業(yè)售后服務冠軍，售后服務電話的免費率、接通率、服務態(tài)度好評率、問題解決率以及平均分各項指標均排在十大行業(yè)的首位，并以83.73奪冠，是唯一平均分超過80分的行業(yè)，足見廚電行業(yè)的客服體系仍是家居行業(yè)的標桿，值得其他家居行業(yè)學習和借鑒。

　　與2012年所調(diào)查的十個行業(yè)平均分均在60分以上不同，今年有兩個行業(yè)的平均分不及格：壁紙和瓷磚。瓷磚去年以60.76分掠過及格線，今年又重蹈2011年覆轍，下滑到及格分以下，而壁紙去年以73.06分奪得亞軍，今年僅得到58.13分，排在倒數(shù)第一位；而衣柜和衛(wèi)浴行業(yè)的售后服務水平正以強勁的勢頭追趕，其中衛(wèi)浴行業(yè)的問題解決率由51.72%上升到74.77%，態(tài)度好評率從45.98%攀升到至54.29%，平均分由去年的71.66分升至79.4分，排名較去年上升了一位，成為今年的第三名。

    瓷磚行業(yè)電話免費率倒數(shù)“三連冠” 問題解決率僅為51.67%

    據(jù)調(diào)查報告顯示，從十大行業(yè)售后電話免費率來看，大多數(shù)行業(yè)在售后電話免費率上均有所提升，免費率超過9成的有涂料、廚電、櫥柜、地板，其中調(diào)查的10個涂料品牌都開通了400、800或9510的免費或免漫游費的售后服務熱線。涂料行業(yè)以100%的免費率排在第一位；而衛(wèi)浴和瓷磚行業(yè)的售后服務電話免費率，相比去年反而略有下降，其中瓷磚行業(yè)在3年的調(diào)查中瓷磚行業(yè)電話免費率倒數(shù)“三連冠”，企業(yè)售后服務電話免費率為30%，相比起衛(wèi)浴行業(yè)的82.86%的免費率，瓷磚行業(yè)的數(shù)據(jù)被遠拋后面。

    從問題解決率來看，十大行業(yè)相比去年都有所提高，廚電行業(yè)以 84.44%的分數(shù)再次加冕，在該項三連冠。衣柜和衛(wèi)浴行業(yè)以強勁的勢頭追趕，在問題解決率上比去年都有大幅度的提升，分別排在第二、第三位。在去年的調(diào)查中，除了廚電行業(yè)以76.39%的問題解決率遙遙領先，其他行業(yè)均不及格，今年只有4個行業(yè)不及格，分別是廚電、門窗、壁紙、瓷磚。

　　瓷磚作為一個半成品，從廠家到商家到消費者家里要經(jīng)過運送、鋪貼、施工等各個環(huán)節(jié)及流程，每個流程處理稍有不慎都會影響產(chǎn)品最后的效果。本次調(diào)查針對瓷磚行業(yè)投訴最多的產(chǎn)品質(zhì)量問題，如：瓷磚釉面開裂、瓷磚色差、鋪貼不平等問題，通過模擬網(wǎng)友遭遇的產(chǎn)品問題對30個瓷磚企業(yè)通過撥打售后服務電話尋求解決。

　　調(diào)查結果顯示，瓷磚行業(yè)在綜合平均分、接通率、免費率等方面均同比去年有所下降，瓷磚行業(yè)售后服務平均得分由去年的60.78分降到59.4分，整體得分不合格，總體行業(yè)售后服務水平得分在家居行業(yè)里排行倒數(shù)第二。其中，其中售后服務免費率僅為30%，大部分的瓷磚廠家不設立專門的免費售后服務電話。

　　值得指出的是，瓷磚廠家的售后服務調(diào)查中，最低11分得分的瓷磚廠家竟然有6家，90分以上的有5家，售后服務水平參差不齊，售后服務解決率僅為51.67%。

    對于消費者反映的問題，43.34%的瓷磚企業(yè)會給予消費者較為專業(yè)有效的指導服務，基本上較好地為消費者解決了問題。其中有些企業(yè)給調(diào)查人員留下了深刻印象，如特地陶瓷的客服在解決問題之余，還會告訴消費者一些瓷磚養(yǎng)護常識，服務非常人性化，最后還對消費者表示“顧客滿意才是真的滿意”。L&D 企業(yè)的客服也是親切有禮、解答詳細，并跟客戶表示登記信息將會及時反饋給廣州分公司跟進。

　　調(diào)查結果顯示，瓷磚企業(yè)解決問題率中同樣有高達40%的差評比例。有企業(yè)客服不等消費者說完問題就直接打斷“我們的瓷磚沒有質(zhì)量問題”，推卸責任的“零負責”解決方式讓消費者難以接受。更有企業(yè)的客服要消費者干脆去店面重新購置瓷磚，連所在地經(jīng)銷商的電話都無法提供，其提供解決問題的方式令人哭笑不得?？梢姶纱u行業(yè)在售后服務仍有很多地方亟待完善。

    以服務護航企業(yè)發(fā)展 提升品牌正能量

    越來越多的企業(yè)開始意識到售后服務的升級必將成為行業(yè)下一步競爭的重點方向，服務水平將成為考驗企業(yè)競爭力的重要指標之一。隨著服務逐步受到企業(yè)的重視，很多企業(yè)在改變服務方面都做出了積極嘗試和探索，為消費者帶來了更好的消費體驗。值得一提的是，2013年調(diào)查的十大行業(yè)260個品牌中，有20個品牌獲得了100分滿分的成績，其中衛(wèi)浴行業(yè)有箭牌、TOTO、歐路莎三個品牌獲得滿分。

　　綜合各方面表現(xiàn)，網(wǎng)易家居表彰在此次調(diào)查中表現(xiàn)出色的企業(yè)，其中東鵬瓷磚、蒙娜麗莎瓷磚、薩米特陶瓷、歐路莎衛(wèi)浴、TOTO、東鵬潔具、箭牌衛(wèi)浴、法恩莎衛(wèi)浴、安華衛(wèi)浴瓷磚、澳斯曼衛(wèi)浴等30家企業(yè)獲得2013年家居企業(yè)“最佳售后服務獎”，L&D瓷磚、特地陶瓷、航標衛(wèi)浴、輝煌水暖、帝王潔具、金牌衛(wèi)浴、惠達衛(wèi)浴等25家企業(yè)獲得“最佳服務創(chuàng)新獎”。

　　真正的售后服務不能流于表面，而是品牌的競爭力的表現(xiàn)。隨后，網(wǎng)易家居舉辦了“2013家居企業(yè)服務創(chuàng)新高峰論壇”，中國建筑衛(wèi)生陶瓷協(xié)會副秘書長尹虹、廣東省家具協(xié)會會長王克、特地陶瓷董事長馮紅健等企業(yè)代表以及論壇主持人網(wǎng)易家居主編羅希就家居企業(yè)如何做到創(chuàng)新服務謀取品牌突圍，將服務水平的提高轉(zhuǎn)化為提升品牌的正能量作了深入研討。

　　發(fā)布會上，中國建筑衛(wèi)生陶瓷協(xié)會副秘書長尹虹針對瓷磚行業(yè)售后服務現(xiàn)狀做了簡單的分析。他認為，“瓷磚行業(yè)跟其他行業(yè)有比較大的差別，衛(wèi)浴也是屬于陶瓷行業(yè)，衛(wèi)浴注重品牌、功能，包括一般的經(jīng)銷商都有安裝和售后服務，但是瓷磚大部分是沒有的。瓷磚涉及到施工環(huán)節(jié)、經(jīng)銷商環(huán)節(jié)，目前還沒有形成成熟的售后服務模式。瓷磚主要的銷售模式是區(qū)域代理，售后服務到底是在總部還是經(jīng)銷商處，這一模式還沒有成熟。隨著品牌和品質(zhì)的提升，隨著競爭的提升，這一模式會穩(wěn)定。大家都說陶瓷時裝化，我們是給房屋做衣服，到底是誰做，設計師、建筑商還是瓷磚廠家，因此還未形成成熟的模式。重視的企業(yè)滿意度就提高，最低分的基本上都是瓷磚行業(yè)，甚至有的連電話售后服務都沒有，這就是行業(yè)目前的現(xiàn)狀，我希望通過這一活動，通過行業(yè)人士共同的呼吁，希望有所改變，從而提升品牌，更上一個新的臺階”。

　　廣東省家具協(xié)會會長王克也做了主題演講，他認為，從家居行業(yè)這幾年的發(fā)展來看，跟國家的房地產(chǎn)市場調(diào)控政策是息息相關的。在這種形勢下，我們的售后服務就顯得越來越重要，對售后服務的分類、服務對象也采取不同的方式，家居行業(yè)通過這種方式反思，今后的售后服務工作中應該關注什么，重視什么，解決什么問題，并建議品牌企業(yè)一定要重視售后服務，努力做到服務前移，并將售后服務納入到企業(yè)長治久安、品牌塑造的高度上。

    2011-2013年十大行業(yè)平均分比較

    2011-2013年十大行業(yè)問題解決率比較

    瓷磚品牌2011、2012、2013年各項調(diào)查指標對比

（記者 黃麗麗）