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      長期以來，困擾企業(yè)快速發(fā)展的一件事就是服務(wù)。服務(wù)不僅指產(chǎn)品的售后維護、維修或者說對整個系統(tǒng)的維護，其實產(chǎn)品銷售本身也是對用戶的一種服務(wù)，服務(wù)貫穿整個售前、售中、售后全過程?！胺?wù)是一種態(tài)度”，即指通過服務(wù)，讓用戶獲得心理上的滿足，這樣用戶才會認可你。 
 
       隨著社會分工的越來越細化和消費者的自主意識的越來越強，現(xiàn)在幾乎無法找到不需要服務(wù)的產(chǎn)品，僅僅靠提供核心產(chǎn)品已經(jīng)無法形成自己與競爭者的差異化優(yōu)勢，企業(yè)也已經(jīng)把服務(wù)作為一項培養(yǎng)核心競爭力的戰(zhàn)略來對待。誰能夠在服務(wù)方面不斷地創(chuàng)新，就意味著誰將更多的受到消費者的歡迎，誰的市場地位就將更加穩(wěn)固。那么我們怎樣才能夠做把自身的服務(wù)做好呢？ 

      一、讓顧客滿意 
 
      日本一位研究專家說：服務(wù)實際上很難訂出什么具體標準。關(guān)鍵是否能滿足顧客的期待感。如果服務(wù)超出客人的期待，就能使人留下滿意的印象，反之則變成失望。顧客進店購物，不僅購買店內(nèi)的商品，同時購買店里的服務(wù)。使顧客滿意，就是以顧客為核心，發(fā)現(xiàn)顧客的需求并滿足之。顧客滿意意味著顧客將會對企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生重復購買行為；顧客會不自覺地產(chǎn)生排斥其他品牌的行為；顧客會因?qū)ζ髽I(yè)的滿意或產(chǎn)品的樂意購買企業(yè)的所有其他產(chǎn)品。使“顧客滿意”思想的提出是營銷觀念的一次質(zhì)的飛躍，它真正把消費者的需要擺到企業(yè)經(jīng)營的中心位置上。西爾斯商店譽滿美國，它是美國最大的零售聯(lián)營商店。西爾斯的聲譽主要來自它多年堅持的一條店規(guī)：“保證滿意，否則退款”。無論是哪一種商品，只要你提出理由，西爾斯店總是照退不誤，在回收貨物、退回貨款是決不與顧客爭執(zhí)，因此聲譽卓越。讓顧客感到高度滿意，不僅可以使顧客成為忠實的購買者，而且可以使顧客成為“宣傳者”而通過顧客口頭宣傳鼓勵其他顧客也購買公司產(chǎn)品。 
 
      二、消除顧客的抱怨 
 
      任何一種商品不可能十全十美，正如人無完人一樣。認真傾聽顧客的抱怨，不應(yīng)當作是一種負擔，應(yīng)想到這是一個獲得顧客的機會，借著顧客的抱怨，讓公司與顧客建立另一種新的關(guān)系。同時，還可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的不足，改進產(chǎn)品。奔馳汽車在設(shè)計階段就將顧客請來，讓他們坐在駕駛室里說三道四，來彌補設(shè)計師的不足。松下先生曾收到某位大學教授的信，說他們學校購買的產(chǎn)品發(fā)生故障。松下先生立即派了一位負責人去處理此事。開始，對方因為產(chǎn)品故障而不高興，但負責人作了一番誠心誠意的解釋，并且作了適當處理，結(jié)果客戶不僅十分滿意，而且還好意地介紹了幾位新顧客。 
 
      三、服務(wù)精細化 

      正如前面所說，任何一種產(chǎn)品不是十全十美的，況且服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量差異性很大且很難控制，而且服務(wù)消費的對象是人，人對服務(wù)要求更嚴格、更絕對化，對于服務(wù)產(chǎn)品，人們追求的是對自己尊嚴的滿足。這種差異決定了人們對服務(wù)質(zhì)量的要求是苛刻的。 
        
      四、情維系老顧客 
  
      據(jù)調(diào)查，爭取一個新顧客比維系一個老顧客多花2倍的費用。新顧客固然重要，老顧客更為重要。因為老顧客對你經(jīng)營的商店抱有好感，會為你帶來新的顧客。例如，有一位顧客對他的朋友說：“我經(jīng)常到那家商店買東西。他們很親切而且服務(wù)周到，我對他們很有好感。”他的朋友則會抱著試試看的態(tài)度，結(jié)果必然光臨。對買賣的人來說，這簡直是免費廣告。老顧客的價值在于：一、降低營銷成本，這是因為老顧客的重復購買能夠縮短購買周期。二、好的口碑，“百聞不如一見”，人們在進行購買決策時，越來越重視親朋好友的推薦。尤其是已有產(chǎn)品經(jīng)驗的人的推薦；三、愛屋及烏，老顧客不僅為你做免費廣告，而且還會帶動一些新顧客。總而言之，只要好好留住一位顧客，或許能因此增加更多新的顧客；相反失去一位老顧客，則可能失去許多新顧客。